Reklamla siteye getirip sepete kadar ilerlettiğiniz müşteriyi geri çağırmak, yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuzdur.
Sepet terk oranı nedir?
Sepet terk oranı = 1 − (Tamamlanan sipariş ÷ Oluşturulan sepet)
Baymard Institute'un derlediği araştırmalara göre e-ticarette ortalama sepet terk oranı %70 civarındadır. Yani her on sepetten yedisi siparişe dönmez. Bu oranı sıfıra indirmek mümkün değildir; çünkü ziyaretçilerin bir kısmı yalnızca fiyat bakmak veya ürünü kaydetmek için sepete ekler.
Müşteriler sepeti neden terk eder?
- Beklenmedik ek maliyet: Ödeme adımında ortaya çıkan kargo ücreti.
- Üyelik zorunluluğu: Hesap açmak istemeyen ilk kez gelen müşteri.
- Uzun ödeme süreci: Çok fazla alan ve adım.
- Güven eksikliği: Tanımadığı bir siteye kart bilgisi vermek istememek.
- Ödeme seçeneği: Taksit veya kapıda ödeme bulunmaması.
- Dikkat dağılması: Telefon çalar, bildirim gelir, müşteri unutur.
İlk beş neden sitede çözülür; ayrıntılar dönüşüm oranı yazımızda. Sonuncusu ise hatırlatma akışlarıyla çözülür.
Hangi kanal ne işe yarar?
| Kanal | Güçlü yanı | Dikkat edilecek nokta |
|---|---|---|
| E-posta | Maliyeti düşük; ürün görseli ve ayrıntı gösterilebilir | Açılma oranı daha düşük; konu satırı belirleyici |
| SMS | Hemen görülür; kısa ve net | Mesaj başına maliyet; karakter sınırı |
| Yüksek okunma; soru cevap yapılabilir | Onaylı şablon ve açık rıza gerekir; mesaj ücretlidir |
Örnek sepet hatırlatma akışı
- 30-60 dakika sonra, hatırlatma: İndirim yok, baskı yok. "Sepetiniz sizi bekliyor" mesajı, ürün görseli ve sepete tek tıkla dönen bağlantı.
- 24 saat sonra, itirazı cevaplama: İade kolaylığı, teslim süresi, müşteri yorumu veya taksit bilgisi gibi kararı engelleyebilecek bir konuyu ele alın.
- 48-72 saat sonra, teşvik: Hâlâ sipariş yoksa ücretsiz kargo veya küçük bir indirim sunun. Stok azalıyorsa bunu yalnızca gerçekse söyleyin.
Müşteri sipariş verdiği anda akıştan çıkarılmalıdır. Ayrıca aynı kişiye aynı anda üç kanaldan birden yazmayın; önce bir kanalı deneyin, cevap gelmezse diğerine geçin.
Her hatırlatmada indirim vermeli mi?
Hayır. İlk mesajda indirim vermek, müşterilere "sepete ekleyip beklersem indirim gelir" alışkanlığı kazandırır ve zaten satın alacak olanlardan da kâr kaybettirir. İndirimi son adıma saklayın, yüksek sepet tutarlarıyla sınırlayın veya indirim yerine ücretsiz kargo gibi maliyeti daha düşük bir teşvik kullanın.
İzin ve mevzuat
Türkiye'de ticari elektronik ileti göndermek için alıcının onayı gerekir ve bu onayların İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilmesi zorunludur. Sepet hatırlatmaları da ticari ileti sayılır. Üyelik ve ödeme formlarınızda SMS, e-posta ve arama izinlerini ayrı ayrı ve açık biçimde alın. WhatsApp üzerinden gönderim için de müşterinin açık rızası ve platformca onaylanmış mesaj şablonları gerekir.
Akışın başarısı nasıl ölçülür?
- Geri kazanım oranı: Hatırlatma gönderilen sepetlerin yüzde kaçı siparişe döndü?
- Akıştan gelen ciro: Otomasyonların toplam cirodaki payı.
- Mesaj başına gelir: Özellikle SMS ve WhatsApp'ta maliyeti karşılayıp karşılamadığını gösterir.
- Abonelikten çıkma oranı: Yükseliyorsa sıklık fazladır.
Sepet hatırlatmaları, mevcut müşteriyle iletişimin yalnızca bir parçasıdır. Hoş geldin, sipariş sonrası ve yeniden satın alma akışlarıyla birlikte kurulduğunda reklam bütçesini büyütmeden ciroyu artırmanın en güvenilir yollarından biridir.
Sepete kadar gelen müşteri için reklam parasını zaten ödediniz; geri çağırmak bir mesaj kadar ucuz.
Sonuç
Önce sitedeki terk nedenlerini azaltın, sonra üç adımlı bir hatırlatma akışı kurun: hatırlat, itirazı cevapla, gerekirse teşvik et. İzinleri doğru toplayın ve akışı geri kazanım oranı ile getirdiği ciro üzerinden ölçün.